La demande arrive
Chaque courriel entrant atterrit dans la boîte Outlook existante de l'équipe et est ramassé automatiquement via la Microsoft Graph API, en français ou en anglais, avec son historique attaché.
Automatisé
Toutes les études de cas
Étude de cas · Automatisation du soutien
Safari Condo Un service à la clientèle qui répond avant qu'on tape
Safari Condo, fabricant québécois de VR et de roulottes, recevait plus de demandes de soutien que son équipe ne pouvait en lire. Nous avons automatisé le service à la clientèle: chaque demande est classée et priorisée dès son arrivée, avec un courriel déjà rédigé à partir de la documentation de l'entreprise, et une personne décide toujours de ce qui est envoyé.
Mandat
De zéro
Où ça tourne
Leur boîte Outlook
Envoi auto
Jamais
Langues
EN / FR
Niveaux d'urgence
4
Priorité, urgent, modéré et bas, assignés à l'arrivée.
Types de demandes
5 boîtes
Soutien technique, rendez-vous, concessionnaires, pièces et rappels fédéraux.
Chaque brouillon
Cite ses sources
L'agent peut ouvrir chaque document d'où vient la réponse.
Envoi auto
Jamais
Rien n'atteint un client sans que quelqu'un l'envoie.
Le mandat
Le goulot d'étranglement était la boîte de réception
Safari Condo construit des VR et des roulottes au Québec. Ses clients utilisent ces véhicules sur la route et écrivent au soutien lorsqu'ils ont besoin d'une réponse au sujet d'un système du véhicule, d'une pièce, d'un rendez-vous de service ou d'une question de garantie.
Les réponses existaient presque toujours déjà: dans la documentation de service interne que l'équipe tient à jour, ou dans la documentation publique à laquelle les propriétaires ont accès. Ce qui manquait à l'équipe, c'était le temps de les trouver, demande par demande, pendant que de nouvelles demandes continuaient d'arriver.
- Triage des demandes
- Classement de priorité
- Récupération de documentation
- Réponses pré-rédigées
- Bilingue EN/FR
- Outlook via Microsoft Graph API
Ce qui était en jeu
L'automatisation du soutien échoue d'ordinaire en répondant avec assurance et à tort
Un fabricant de véhicules ne peut pas se permettre une réponse plausible mais erronée sur un système au propane ou une condition de garantie. Avant de viser la rapidité, nous avons donc conçu le système pour qu'il n'invente pas de réponses.
Le bot de soutien habituel
Comment celui-ci tourne
Parle directement au client, sans supervision.
Rédige pour l'agent, qui répond au client.
Répond à partir de ce que le modèle se trouve à savoir.
Répond seulement à partir de la propre documentation de l'entreprise, citée en retour.
Traite chaque message comme également urgent, premier arrivé premier servi.
Classe par catégorie et urgence, pour que le cas en bord de route sorte en premier.
Envoie les documents sources directement au client.
Les sources sont nommées pour l'agent seulement. Le client voit la réponse, jamais la documentation derrière.
Dérive en silence quand les produits, les pièces et les politiques changent.
Réindexe la documentation, et chaque brouillon nomme la source qu'il a utilisée.
Ce que nous avons construit
Ce qui se passe avant qu'un agent lise la demande
L'équipe a conservé l'outil de service qu'elle utilisait déjà. Nous avons ajouté en dessous une couche qui lit, trie et rédige chaque demande, de sorte que la première action humaine soit un jugement plutôt qu'une recherche.
Classée
Elle atterrit dans la boîte qui lui appartient: soutien technique, rendez-vous, concessionnaires, pièces ou rappels fédéraux.
AutomatiséPriorisée
L'urgence est cotée, pour que quelqu'un coincé sur la route ne reste pas derrière une demande de brochure.
AutomatiséRéponse pré-rédigée
Les passages pertinents sont tirés de la documentation de l'entreprise, et une réponse est rédigée avec les sources nommées pour que l'agent puisse vérifier.
AutomatiséUne personne l'envoie
L'agent lit, modifie au besoin, et envoie. Rien ne part vers un client de l'autorité propre du système.
HumainD'où viennent les réponses
Un seul ensemble de documentation, cité pour l'agent, jamais vu par le client
Les procédures de service, le détail des pièces et de la garantie, les manuels et les FAQ publiées sont ingérés comme un seul corpus. Ce corpus façonne chaque brouillon, mais le client ne reçoit que la réponse de l'agent, jamais les documents qui l'appuient.
Ingéré
La documentation de l'entreprise
- Procédures de service et cas connus
- Détail des pièces, de la configuration et de la garantie
- Manuels, guides et FAQ publiées
Rédigé
Une réponse ancrée
- Passages nommés pour que l'agent puisse les vérifier
- Modifiable avant tout envoi
- Jamais montré directement au client
Les garde-fous
Ce que le système n'a pas le droit de faire
Nous avons écarté les modes de défaillance avant d'automatiser quoi que ce soit, si bien que ces contraintes figuraient dans la spécification dès le départ.
Pas de réponse sans source
Chaque brouillon est ancré dans la documentation de l'entreprise et nomme ce qu'il a utilisé. Si la documentation ne couvre pas le sujet, le brouillon le dit et l'envoie à une personne au lieu d'inventer une réponse.
Aucun envoi automatique
Le système prépare chaque réponse et l'équipe décide de la suite. Chaque message destiné à un client est lu et envoyé par une personne, ce qui permet de profiter sans risque de la rapidité gagnée.
Les sources restent avec l'agent
La documentation façonne le brouillon, mais elle n'est jamais envoyée à un client. Les citations servent à ce que l'agent puisse vérifier une réponse avant de l'envoyer.
Le chemin
Bâti à partir de la vraie boîte de réception
Nous sommes partis des demandes que l'équipe avait reçues et avons mesuré chaque étape par rapport à ce qu'un bon agent aurait répondu, afin que l'intention de l'équipe guide chaque choix technique.
-
Lire le service tel qu'il est
Avant que quoi que ce soit soit construit- Historique réel des demandes passé en revue
- Les catégories dans lesquelles l'équipe travaille
- Ce qui rend une demande urgente, dans leurs mots
- Quelles réponses existaient déjà par écrit
-
Rendre la documentation récupérable
Fondation- Documentation de l'entreprise ingérée comme un seul corpus
- Citations attachées à chaque passage, visibles pour l'agent seulement
- Contenu bilingue traité comme un seul corpus
- Réindexation quand la documentation change
-
Trier avant de rédiger
Première tranche qui marche- Classification livrée et vérifiée contre le vrai courrier
- Cotation de priorité réglée avec l'équipe
- Mauvais aiguillages relus chaque semaine, règles ajustées
- Ordre de la file visible aux agents
-
Des brouillons que l'équipe enverrait
Itération- Brouillons comparés aux réponses que les agents avaient écrites
- Ton et structure fixés par l'équipe, pas par le modèle
- Citations de sources exigées dans chaque brouillon
- “Je ne sais pas” traité comme une sortie valide
-
Remis, encore surveillé
En opération- Les modifications que les agents font suivies comme signal de qualité
- Catégories et priorités revues quand le volume change
- Trous de documentation rapportés à l'entreprise
- Possédé comme un système qui tourne, pas comme un fichier livré
Ce que le service peut maintenant voir
Une opération que l'entreprise peut mesurer
Une boîte partagée ne produit aucun chiffre. Parce que chaque demande passe maintenant par une base, l'équipe peut regarder le carnet par statut et urgence, et combien de temps prennent les réponses et les résolutions.
Le résultat
La même équipe et la même boîte, avec le travail de base déjà fait
Chaque demande arrive maintenant au service déjà triée, classée et rédigée, et chaque réponse qu'un client reçoit est toujours choisie par une personne
Pour les clients
Premières réponses plus vite, et des réponses qui collent à la documentation de leur véhicule plutôt qu'à une conjecture générale.
Pour l'équipe
Les agents ne fouillent plus 2 ensembles de documentation pour chaque demande, et leur temps va maintenant à évaluer et à ajuster la réponse.
Pour l'entreprise
Volume absorbé sans ajouter de postes, et une carte en direct de ce que les propriétaires continuent de demander, qui est un signal produit autant qu'un signal de soutien.
À vous
Si votre boîte est le goulot, voici la forme du correctif
Safari Condo est un cas parmi d'autres, et la méthode est celle que nous appliquons à chaque projet d'IA: partir du travail réel, ancrer chaque réponse et garder un humain sur le bouton d'envoi.
Automatiser le travail avant la réponse
C'est à lire, trier, classer et retrouver l'information que passent les heures. L'automatisation de ces étapes se mesure et se vérifie sans risque, et elle suffit d'ordinaire à résorber l'arriéré.
Votre documentation est la source du modèle
Les réponses viennent de ce que votre entreprise a mis par écrit, avec des citations qui permettent à votre équipe de les vérifier avant tout envoi, ce qui rend chaque résultat défendable.
La cohérence, ensuite la vitesse
Nous vérifions que le système fait ce que vous aviez en tête et qu'il continue de le faire à mesure que vos produits, vos pièces et vos politiques changent.
Automatisez le tri et la rédaction de votre service à la clientèle
Dites-nous ce qui atterrit dans votre boîte chaque jour. Nous vous montrerons quelle partie peut être automatisée sans danger, et quelle partie devrait rester humaine.